The End Of Business As Usual

Majalah News  week yang telah berumur 79 tahun akan menghentikan edisi cetaknya pada akhir 2012 ini. Sebagian besar koran mulai menyusutkan team nya, bahkan beberapa telah menutup korannya. Kehidupan berubah ketika banyak orang mulai membaca di iPad dan komputer mereka. Dunia berubah karena revolusi yang terjadi pada pembeli kita.

Empat sahabat datang pada rumah saya, dan mereka duduk manis di sofa, dan masing2 sibuk dengan Blackberry dan iPhonenya. Kehidupan kita sudah dirasuki BBM, facebook, twitter dan youtube secara permanen setiap saat.

Buku ini merupakan sebuah catatan panjang tentang bagaimana menjadi sukses di era digital ini. Ditulis dengan kedalaman seorang konsultan, dan mempunyai manfaat untuk membuat kita sadar dan lebih cerdas menyusun diri dan perusahaan. 20 Bab yang cukup dalam menjelaskan konsep digital dan contoh serta cara perusahaan yang sukses memasuki era digital.

Dalam setiap 20 menit apa yang terjadi di Facebook? Satu juta link telah di share; 1,3 juta foto di tag kan; 1.5 juta invites yang disetujui; 1,6 juta wall post di pasang; 1.9 juta status update; 2 juta permintaan pertemanan disetujui; 10,2 juta komen di tulis; dan 4,6 juta pesan dikirimkan. Setiap bulan sejumlah 700 milliard menit Facebook dipakai orang. Facebook mengupload 2.7 juta foto setiap 20 menit dan telah menampung 4 persen dari semua foto yang pernah di ambil umat di bumi ini.

Jarak antara sebuah Brand dengan pelanggannya ditentukan dari berapa banyak pengalaman bersama yang dilalui nya. Brand besar mulai menginvest energi dan waktunya pada sosial media. CNN punya 4 juta follower di twitter, 500.000 di Facebook; The New York Times 3 juta follower dan 1.1 juta fans; Victoria Secret punya 15 juta likes, dan 50.000 fans di twitter. Revolusi pelanggan membuat semua perusahaan mau tidak mau harus mengikuti jejak pelanggannya, atau akan ditinggalkan mereka.

Bab “Your audience is now an audience of audiences with audiences” menggambarkan betapa terhubungnya kita satu dengan lainnya. Setiap perangkat mempunya fungsi yang berbeda. Kecepatan dari berita pada internet sangatlah ampuh hampir untuk setiap model komunikasi bisnis ataupun hubungan personal. Hukum Zuckerberg mengatakan bahwa obyek sosial yang kita share di internet akan double setiap tahunnya.

Sebuah sukses penjangkauan digital, tergantung pada 4 hal utama: Reach (penjangkauan), Popularity (keterkenalan); Proximity (jarak); dan Goodwill (kebaikan dalam hubungan). Dan juga dipengaruhi oleh 4 hal lain: Relevance (relevansi); Authority (otoritas); Trust (kepercayaan); dan Affinity (pertalian hubungan). Hal yang terpenting dalam menyebarnya sebuah berita dalam network, adalah Resonance, atau kesamaan emosi.

Dijaman digital ini, pembelian on-line adalah sebuah obyek sosial, dimana peragaan kita belanja di-mall dengan membawa tas banyak telah digantikan dengan narsisme tweet tentang belanja kita di on-line. Kunci kuatnya sebuah pengaruh pembelian adalah tingkat kepercayaan yang diberikan kepada sumber berita. Saran pembelian sudah tidak lagi terpengaruh oleh iklan, tetapi oleh rekomendari para pemegang kepercayaan dari orang2 tidak dikenal tapi terpercaya di dunia maya.

Dunia Sales, Customer Service, Marketing, dan Produk kita sudah sangat bersandar pada kepercayaan orang pada dunia maya. Kemampuan perusahaan untuk melakukan pemberian Value, Reward, dan Engagement yang baik akan membuahkan hasil pada transisi bisnis kedunia maya. Sebuah brand menjadi lebih tergantung pada kebersamaan dan pengalaman bersamanya dengan para pembeli dan pengguna jasa. Kolaborasi adalah sebuah keharusan. Orang2 dengan kepercayaan yang sama akan menjadi satu dengan cepat, dan orang2 yang berbeda pandang akan berpisah dengan mudahnya.

Banyak orang pergi melihat2 di toko, dan belinya di on-line, karena harga yang lebih rendah. Minggu lalu di New York saya membaca berita tentang bagaimana dua raksasa retail, Targets and Best Buy, yang sangat terkena hantaman penjual on-line retail ini, mengumumkan strategi “Price-macthing”, artinya mereka akan memberi diskon dan menjual produknya dengan harga yang sama dengan retailer on-line seperti Amazon, atau siapapun yang bisa menjual dengan harga lebih rendah. Pasti hal ini menggerus kembali keuntungan retail yang sudah tipis.

Creating Magical Experiences, adalah kunci sukses internet bisnis. Bagaimana kita bisa menciptakan sebuah “pengalaman ajaib” yang menyenangkan. Loyalitas terjadi bukan karena layanan yang “baik”, tapi karena pelanggan merasakan sebuah pengalaman manis yang akan sukar dilupakan.

Bahasa percakapan dalam dunia maya sangatlah penting, yang mana tidaklah sama dengan model percakapan iklan dunia nyata. Maksud, pendekatan, cerita, kultur dan nilai2 yang ditawarkan haruslah dikemas dalam bahasa yang menyentuh dan realis pada telinga dan mata pelanggan.

Untuk menyentuh hati pelanggan, ada 8 elemen yang penting: Achievement, pemberian rasa bahwa pelanggan dapat mencapai hal2 besar; Belonging, perasaan memiliki dan kebersamaan; Well-being, kenyamanan kebersamaan dalam segala itikad baik; Security, rasa aman dan kepercayaan dalam hubungan bisnis; Pride, kebanggaan menjadi bagian dari sebuah mimpi besar; Recognation, pengakuan atas kerja dan nilai yang anda berikan pada perusahaan itu di dunia maya; Appreciation, penghargaan atas partisipasi pelanggan; dan Empowerment, ijin untuk boleh melakukan sesuatu sesuai dengan keinginan anda.

Ketika saya berpikir tentang dampak revolusi digital di Indonesia, saya email penulis buku ini Brian Solis, yang menjawab dalam tempo kurang dari 3 jam, inilah pertanyaan dan jawaban interview ringan saya:

***
1. Apa dampak dari revolusi digital bagi rakyat negara berkembang seperti Indonesia ?

Ketika perkembangan digital menjadi lebih luas di negara berkembang, ini membuka pintu bagi orang yang mau terjun pada aliran kebersamaan komunitas, antarnegara, dan dunia. Seiring waktu, hal inimengubah cara orang berhubungan, berkomunikasi dan ber-inovasi. Akibatnya, pelanggan menjadi lebih cerdas, penuh informasi, dan penuntut. Bisnisharusmampu beradaptasi, ketikakonsumenberkembang, agar dapatbersaing secara lebih efektifdi masa depan.

2. Bagaimanabisaorangdi Indonesia memperolehmanfaat darirevolusiera digital?

“Empowerment”, (perberdayaan kekuatan individu) adalah manfaatpertama darirevolusi digital. Orang menjadilebih terhubung, lebih banyak informasi, sehingga lebih punya kekuatan. Pemberdayaan individuterjadi dalambeberapa cara dan lapisansehingga menghasilkanmanfaat dan perubahan yang hebat.

3. Jika Anda menasihati perusahaan besaryang melakukan bisnisdi Indonesia, apa yang akan anda sarankan?

Pelaku bisnis harus memperhatikan bagaimana pelanggan mereka dipengaruhi oleh teknologi dan bagaimanateknologi menciptakan perilaku baru dalam pengambilan keputusan. Pengamatan ini harus menghasilkan tindakan cerdas yang dapatmembantu bisnismenjadi lebihadaptip pada seluruh lini oraganisasi. Bila tidak, perusahaan akanmengalami“digitaldarwinisme” menuju kepunahan, karenaketidakmampuanuntuk bersaingdimana masyarakat dan teknologi berkembang lebih cepat dari pada kemampuan perusahaan untuk berubah.

***

Inilah jaman baru, jaman kita yang menarik. Dunia bergerak terus, perubahan terjadi dengan cepat. Charles Darwin mengatakan: Bukan mereka yang terkuat yang akan bertahan, bukan juga yang paling cerdas, tetapi mereka yang mampu beradaptasi terhadap perubahan yang ada. Bisnis sudah berubah, anda berada pada persimpangan jalan. Apa yang akan anda lakukan? Salam sukses untuk anda.